Skip to Main Content

Content

Ügyfél, élmény
Pataki Dávid 2019.11.06

A legújabb hívószó, amire a vállalatok nagyon sok pénzt kezdenek költeni (nem, nem az állami cégekre gondolok), az az ügyfélélmény. Pedig az ügyintézés vagy a vásárlás lehetne élmény plusz költés nélkül is. Elég lenne kicsivel több emberség, kedvesség és odafigyelés is.
Rám, az ügyfélre, a vásárlóra. Ismét egy előadáson jártam.

Felmérések igazolják, hogy a fogyasztók egyharmadát ha csak egy rossz tapasztalat is éri egy adott márkával kapcsolatban, örökre továbbállnak.

Ugyanakkor a fogyasztók majdnem fele hajlandó lenne akár 20%-al többet is fizetni ugyanazért a szolgáltatásért, ha az mélyebb benyomást tenne rájuk.

A kis hazánkban meghonosodott értékesítési kultúra elsősorban sales orientált. Szerezzünk minél több új ügyfelet és ezáltal próbáljunk eladni minél több terméket, csak jöjjenek a tervek. Pedig a felmérések azt bizonyítják, hogy egy új ügyfél megszerzése legalább ötször annyiba kerül, mint megtartani egy régit. 

Akár úgy is, hogy megpróbáljuk megérteni az igényeit és személyre szabott(abb) szolgáltatást nyújtunk a számára.

Ráadásul a hűséges és elégedett ügyfél minden egyes alkalommal többet költ (nálunk). Az adatok azt mutatják, hogy 67%-al többet.

 

Mindez természetesen már rövid távon is robbanásszerű eredményekhez vezet.

Csak hogy a dolog gyakorlati oldaláról szóljak, egyik legfontosabb üzleti partnerünk, a Raiffeisen Bank CRM vezetője, Molnár Gergely mutatta be, hogyan is történik mindez náluk, a bankszektorban. 

(Majdnem azt írtam, hogy nálunk, mivel a teljes folyamat alapját jelentő adatpiacot személyesen kezdtem el fejleszteni több mint 10 éve :-).

Nos, az ügyfélkapcsolat menedzsment (CRM) egy nagyon szerteágazó dolog. Már mindennel próbálkozunk, csak vegye meg az ügyfél, amit el akarunk adni neki. Persze egyre nagyobb a zaj, mert minden versenytárs ezzel próbálkozik:

Amit tehetünk az az, hogy megpróbáljuk összeszedni (integrálni) az adatainkat, egy helyre. 

Aztán hozzuk párhuzamba az üzleti folyamatokat az adatainkkal, tehát képesek legyünk látni, hogy mi történik, merre jár és mit csinál az ügyfél. De a legjobb, ha ki tudod találni a többi ügyfél viselkedése alapján, hogy mit szeretne csinálni.

Kínálj megoldást, csatolj vissza és finomítsd a rendszert.

Ahogy én látom, a technológia adott és nem is drága. Vannak jobbnál jobb szoftverek, melyek egyre jobbak lesznek. 

Viszont az adatok terén nagy a rendetlenség. Minden ami él és mozog, az változik is. Különösen igaz ez az üzleti folyamatokra meg a szebbnél szebb szoftverekre. 

Az adat azonban örök. Ha pedig nem strukturáljuk az adatainkat, nemcsak egyszer, egy projekt vagy egy tender keretében, hanem folyamatosan, nem leszünk képesek az ügyfeleinket megfigyelni, az igényeiket feltérképezni és hosszú távon megtartani. 

Mindezt úgy, hogy egyre jobbak vagyunk.